Primeiro o profissional, depois o cliente - Por Delyse Braun, diretora de marketing
24/08/2010
O varejo americano há anos sofre um conflito entre o discurso e a prática do atendimento ao público. São slogans, campanhas e políticas internas que nada condiz com o tratamento das pessoas na prática. É raro, nos EUA, ser um grande varejo e ao mesmo tempo conseguir excelência no atendimento ao consumidor.
Mas algumas empresas se destacam nesse cenário, e uma delas é a The Container Store, listada pelo 11º ano como umas das 100 melhores empresas para se trabalhar nos EUA. Ela é uma loja que vende soluções para organização pessoal e armazenagem. Nela encontram-se soluções para cozinha, garagem, escritório e sobretudo para closets, além de ter com uma equipe disposta a criar projetos e adequar os produtos a realidade do cliente.
A empresa acredita que os lucros são provenientes do equilíbrio de todas as partes envolvidas: funcionários, fornecedores, clientes, comunidade e investidores. No caso da The Container Store, o trabalhador vem em primeiro lugar. Portanto se o trabalhador for bem cuidado ele cuidará dos cliente melhor do que ninguém. Ambos felizes, cliente e trabalhador, o acionista também ficará feliz.
É nesse cenário que no começo do ano, dia 14 de fevereiro, Dia dos Namorados e Amigos para os americanos, a The Container Store inaugurou uma campanha interna pautada em valorização de seus funcionários denominada de 'National We Love Our Employees Day'. Nesta data foi distribuído para os funcionários cerca de 4.000 caixas de bombons e muitas camisetas. Foi feito também um anúncio de uma página no New York Times agradecendo cada funcionário, incluindo o nome de cada um no anúncio.
A idéia surgiu quando o presidente e outros profissionais estavam criando uma nova seção para o site, a 'What We Stand For' ('o que defendemos'), onde os funcionários de forma voluntária passaram a escrever seus depoimentos dizendo como era bom trabalhar na The Container Store. Diante disso, o presidente pensou o quão bom seria divulgar que todos estavam orgulhosos de trabalhar na companhia.
Para a empresa um excelente profissional é igual a três bons profissionais, em temos de produtividade, com isso eles recrutam os melhores e pagam 50% a 100% acima do mercado. Treinam 240 horas no primeiro ano, o que representa o triplo da média do mercado, além da transparência nas informações e a alta comunicação nas lojas, resultando num reconhecido atendimento e um baixo turnover.
Eles encorajam o feedback de cada funcionário com a política de portas abertas. O presidente visita periodicamente as lojas, tentando ouvir dos funcionários o que a empresa anda fazendo de errado, e o que pode ser melhorado.
A experiência em comprar algo na The Container Store vai além do produto, trata-se da transcendência dos valores para os clientes, disponibilizando uma grande seleção de itens e um grande serviço entregue pela inspiração e satisfação dos vendedores.
*Delyse Braun tem formação publicitária, com MBA em marketing pela Fundação Getúlio Vargas. Tem mais de onze anos de experiência na área de marketing e varejo, com passagens em empresas nacionais e multinacionais. Depois de morar em Chicago e Nova Iorque, vive atualmente em Houston. É membro do POPAI North America, Diretora de Marketing da Nada Label e autora do blog Direto dos EUA, no maior portal de marketing do Brasil. Twitter: @directus
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